Consultoría a Tienda por departamentos

Alumnos: Rayza Barboza Vilchez, Ronald Canales Ruiz,, Miguel Ángel Cachay Diaz y Ángel Mendoza Malca

El presente trabajo de consultoría realizado a la empresa de Tiendas por Departamento Ripley S.A., tiene como objetivo analizar la gestión de reclamos en el proceso de devoluciones y cambios de productos; y proponer una solución que vaya acorde con objetivos estratégicos de la empresa.
La empresa genera sus ingresos con las ventas hechas en sus tiendas físicas y en internet. Cuando ocurren escenarios que generan insatisfacción en el proceso de compra, este se manifiesta través de los reclamos hechos por los clientes. Uno de los motivos de dichos reclamos es por devoluciones y cambios de productos donde el cliente tiene la necesidad de devolver o cambiar el producto adquirido. La gestión del reclamo se inicia desde su registro, y requiere de la colaboración de diversas áreas para su atención respectiva, y posterior cierre. El tiempo elevado en la atención de reclamos genera un alto nivel de insatisfacción en el cliente. Por tal razón, se identificó que el problema radicaba en el diseño y ejecución del proceso de devoluciones y cambios que no soportaba la estrategia corporativa de la empresa.
El presente trabajo consistió en analizar la situación actual del negocio y en proponer una solución adecuada a la empresa, que ataque las causas raíces del problema mencionado. La metodología para el desarrollo del trabajo consistió: en primer lugar, un análisis de la situación actual; luego, se definió la situación futura; posteriormente, se plantearon alternativas de solución; luego de esto, se seleccionó y desarrolló la solución escogida; y finalmente, se planteó el plan de implementación de la solución.
Para poder llevar a cabo este trabajo, se utilizaron distintas guías y marcos de trabajo; entre los que tenemos: PMBOK (Gestión de Proyectos), Marco Lógico (Solución de problemas), entre otros. De otro lado, para el levantamiento de información, se realizaron diversas consultas, entrevistas y visitas a distintas sedes de la empresa, tomando conocimiento de la casuística del proceso debido a los sistemas, personas, políticas y otros factores involucrados.
Finalmente, se concluye que la solución planteada es una solución integral pues contempla e involucra los 3 pilares de un negocio: procesos, tecnología y personas. Asimismo, es una solución óptima en la medida que su desarrollo e implementación reduce considerablemente el tiempo de atención de los reclamos, es rentable, brinda ahorros significativos, permite reducir gastos y cuenta con un VAN positivo.